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品質(zhì)觀察

回歸本質(zhì)，回歸現(xiàn)金流，以客戶為中心，成為2024年物業(yè)企業(yè)共同的訴求。在經(jīng)過(guò)了資本擴(kuò)張、并購(gòu)浪潮，造成了并購(gòu)項(xiàng)目的良莠不齊，好壞摻雜，使得e物業(yè)企業(yè)不得不清退不良并購(gòu)，痛過(guò)之后才明白平平淡淡才是真。

物業(yè)行業(yè)是一個(gè)看起來(lái)有點(diǎn)平凡的行業(yè)，沒(méi)有大起大落，沒(méi)有大進(jìn)大出，現(xiàn)金流超穩(wěn)定；但是搞好不容易，要的是管理層既能站位高遠(yuǎn)，又要躬身親為；既有戰(zhàn)略高度，還要有落地執(zhí)行的制度體系與文化建構(gòu)；既要硬件過(guò)得硬，還要軟件跟得上。從這個(gè)角度上講，物業(yè)行業(yè)要做得好，也實(shí)屬不容易。

在3月的最后一天，物業(yè)企業(yè)共有57家上市公司發(fā)布2023年年度報(bào)告。在行業(yè)普通低迷的行情中，體格硬朗的物企表現(xiàn)亮眼：保利物業(yè)、華潤(rùn)萬(wàn)象生活、綠城服務(wù)、金茂服務(wù)、濱江服務(wù)、萬(wàn)物云、建發(fā)物業(yè)、越秀服務(wù)、永升服務(wù)、世茂服務(wù)等多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收、凈利潤(rùn)雙增長(zhǎng)，世茂服務(wù)、鑫苑服務(wù)則實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。

梅花香自苦寒來(lái)，寶劍鋒從磨礪出。在經(jīng)過(guò)了市場(chǎng)的一番洗禮之后，物業(yè)行業(yè)開(kāi)始以理性面對(duì)變局，以獨(dú)立第三方立身，以品質(zhì)服務(wù)力內(nèi)驅(qū)，從過(guò)去謀求高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量增長(zhǎng)與可持續(xù)發(fā)展。

物業(yè)管理：從頂層設(shè)計(jì)，發(fā)生著根本的轉(zhuǎn)變

自2024年2月1日起，在國(guó)家發(fā)改委發(fā)布的《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄（2024年本）》中，物業(yè)服務(wù)行業(yè)定位從“鼓勵(lì)類-其他服務(wù)業(yè)”調(diào)整至“鼓勵(lì)類-商務(wù)服務(wù)業(yè)”。一方面，此舉有利于行業(yè)逐漸削減和擺脫地產(chǎn)屬性；另一方面，可以更多地連接進(jìn)現(xiàn)代商業(yè)和消費(fèi)服務(wù)中，為物業(yè)企業(yè)打開(kāi)資產(chǎn)管理與提升品質(zhì)服務(wù)力的新空間。

發(fā)改委的調(diào)整，預(yù)計(jì)將物業(yè)管理行業(yè)在未來(lái)會(huì)繼續(xù)享受稅收優(yōu)惠，是其他管理部門鼓勵(lì)物業(yè)管理社會(huì)化、公共化的重要依據(jù)，這將加速與房地產(chǎn)業(yè)脫鉤，有利于物業(yè)企業(yè)的獨(dú)立發(fā)展。

從另一個(gè)角度看，發(fā)改委的重新定位也印證了物業(yè)服務(wù)行業(yè)，在大消費(fèi)中的基礎(chǔ)位置，即物業(yè)服務(wù)公司的成長(zhǎng)不依賴于開(kāi)發(fā)活動(dòng)的景氣而存在，即使開(kāi)發(fā)活動(dòng)明顯降溫，物業(yè)服務(wù)公司的基本盤也異常穩(wěn)固。這是物業(yè)行業(yè)的發(fā)展重心，正在從地產(chǎn)鏈回歸消費(fèi)鏈的標(biāo)志性事件。

物業(yè)管理行業(yè)，本身已經(jīng)積累了人力資源、設(shè)備設(shè)施管理、場(chǎng)景服務(wù)、餐飲服務(wù)、文化活動(dòng)等等綜合能力，借助于“商務(wù)服務(wù)業(yè)”的重新定位，物企在展開(kāi)外拓時(shí)，較一般的公共事業(yè)公司，簽訂新合同更加便利，在增值服務(wù)開(kāi)展方面更具潛力，在成本側(cè)優(yōu)化空間也更大，因此較之一般公用事業(yè)公司更具成長(zhǎng)性。

物管+資管：新的生態(tài)，新的成長(zhǎng)

在57家物企公布的年報(bào)中， 80%的企業(yè)物業(yè)管理仍是總營(yíng)收的基本盤，物業(yè)管理營(yíng)收狀況普通呈小幅上漲趨勢(shì)，其中有5家物企業(yè)漲幅超過(guò)30%，建發(fā)物業(yè)（36.85%）、東原仁知服務(wù)（33.0%）、新希望服務(wù)（32.51%）、金茂服務(wù)（30.50%）、華潤(rùn)萬(wàn)象生活服務(wù)（30.02%），而這5家企業(yè)都是在商辦、產(chǎn)業(yè)園、學(xué)校、醫(yī)院等非住宅領(lǐng)域大幅度布局的先行者。

從非住宅市場(chǎng)來(lái)看，在物業(yè)費(fèi)高、收繳率高、細(xì)分業(yè)態(tài)多、酬金制下成本由業(yè)主承擔(dān)的市場(chǎng)情況下，未來(lái)物企在商業(yè)、商務(wù)辦公、學(xué)校、醫(yī)院、城服、FM、產(chǎn)業(yè)園等業(yè)態(tài)將成為住宅管理之外的第二主戰(zhàn)場(chǎng)。

商務(wù)辦公物業(yè)，對(duì)于物企在整體資產(chǎn)管理運(yùn)營(yíng)上，提出更為嚴(yán)苛的要求，是一個(gè)進(jìn)入門檻高、有綜合管理能力、有較為充足的在手現(xiàn)金，才能保障資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的順暢。

社區(qū)增值服務(wù)：升維能力的“試金石”

如果管理過(guò)五星級(jí)酒店，再去管理一個(gè)住宅社區(qū)，那相當(dāng)于輕松的降維打擊；但僅僅管理過(guò)普通社區(qū)，卻要拿下五星級(jí)酒店的管理業(yè)務(wù)，那就和小學(xué)畢業(yè)去做大學(xué)的課題一樣。

社區(qū)增值服務(wù)，是一個(gè)衡量物企管理“升維”的指標(biāo)，可以從一定程度上說(shuō)明一家物企向資產(chǎn)管理邁進(jìn)的基本素質(zhì)。

在2023年報(bào)中，社區(qū)增值服務(wù)收入排列順序?yàn)椋罕坦饒@服務(wù)37.53億元、綠城服務(wù)35.69億元、保利物業(yè)、雅生活服務(wù)、恒大物業(yè)，營(yíng)收分別為28.16億元、23.35億元、21.68億元。

據(jù)年報(bào)數(shù)據(jù)，按照毛利率的水準(zhǔn)排列順序?yàn)椋翰噬钸_(dá)72.5%、金科服務(wù)58.2%、佳兆業(yè)美好56.7%、鑫苑服務(wù)55.2%。

社區(qū)增值服務(wù)的成長(zhǎng)，既與企業(yè)的相關(guān)基因有關(guān)，也與企業(yè)管理面積體量相關(guān)，一旦步入成熟期，憑借最后一百米的“線下”場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，具有良好的成長(zhǎng)價(jià)值。

2024年，金科服務(wù)將全面向街區(qū)式物業(yè)升級(jí)，繼續(xù)實(shí)施“美好家園計(jì)劃”，對(duì)463個(gè)社區(qū)擬定1971項(xiàng)整改舉措，預(yù)計(jì)投入6849萬(wàn)元，讓更多的社區(qū)常住常新。同時(shí)，金科服務(wù)還將依托“生態(tài)+科技”戰(zhàn)略，圍繞金科業(yè)主全面升級(jí)客戶權(quán)益體系，連通家庭、社區(qū)、城市、消費(fèi)多維度的場(chǎng)景，讓業(yè)主享受到更多獨(dú)有權(quán)益。

滿意度：比拼品質(zhì)服務(wù)力的生命線

從京東、拼多多每訂一單，都有滿意度評(píng)價(jià)，商家的每一個(gè)產(chǎn)品，對(duì)于滿意度評(píng)價(jià)視為羽毛。電商的滿意度評(píng)價(jià)，是即時(shí)評(píng)價(jià)，而物業(yè)管理是滯后評(píng)價(jià)，或者基本上沒(méi)有評(píng)價(jià)，從全行業(yè)的數(shù)據(jù)來(lái)看，只有1-5%的客戶會(huì)留下評(píng)價(jià)體驗(yàn)，也就是說(shuō)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，與客戶滿意度是弱關(guān)聯(lián)，而不是電商平臺(tái)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)。

管理宗師德魯克在《管理的實(shí)踐》中提出，企業(yè)的最終目的是“創(chuàng)造顧客”，德魯克認(rèn)為，企業(yè)認(rèn)為自己產(chǎn)品是什么并不重要，而顧客認(rèn)為他購(gòu)買的是什么，他心目中的"價(jià)值"何在，卻有決定性的影響，將決定這家企業(yè)是什么樣的企業(yè)，產(chǎn)品是什么，以及企業(yè)會(huì)不會(huì)成功興旺。也就是說(shuō)，顧客是企業(yè)的基石，是企業(yè)存貨的命脈。

在綠城服務(wù)年報(bào)中披露，滿意度成為“一號(hào)工程，公示董事長(zhǎng)郵箱，公示管理者電話，并且有常規(guī)95059客服熱線，全面啟用企業(yè)微信，在社區(qū)集聚7.2萬(wàn)名里長(zhǎng)，成為監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的即時(shí)反饋點(diǎn)。公司從多個(gè)平臺(tái)調(diào)查迭代為一體化客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，客戶聲音收集增質(zhì)增效，賽惟滿意度、物業(yè)收繳率持續(xù)提升。一系列的舉措帶來(lái)了積極的反饋，報(bào)事響應(yīng)時(shí)間與投訴處理時(shí)長(zhǎng)雙下降，工單及時(shí)率97.2%、千戶投訴率1.2%。

而在保利物業(yè)年報(bào)顯示，首創(chuàng)I-TRUST客戶體驗(yàn)感知評(píng)價(jià)體系。建立了“評(píng)價(jià)指標(biāo)、行為指標(biāo)、自檢指標(biāo)”三大指標(biāo)，分別從客戶的體驗(yàn)感受、行為軌跡、員工的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行三個(gè)方面，采用問(wèn)卷、及時(shí)評(píng)價(jià)、系統(tǒng)專區(qū)、檢查打分等方式，通過(guò)自動(dòng)或者半自動(dòng)的數(shù)據(jù)收集組成了度量服務(wù)質(zhì)量的一套標(biāo)尺。從2023年7月起，I-TRUST客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，在保利全國(guó)24個(gè)區(qū)域公司，28個(gè)項(xiàng)目試點(diǎn)運(yùn)行，試行期間收集評(píng)價(jià)記錄數(shù)達(dá)799條，反饋的問(wèn)題均自動(dòng)通過(guò)小程序后臺(tái)100%下單處理、100%跟進(jìn)并回訪反饋，回訪滿意率90%以上。

采用高密度的客戶體驗(yàn)調(diào)查，是管理層對(duì)于品質(zhì)服務(wù)力的心中有數(shù)的表現(xiàn)，也是通過(guò)客戶反饋，迭代提升的管理預(yù)期。管理客戶，才是最優(yōu)的目標(biāo)管理，再借用德魯克的一句話：許多公司都是在意外情況下跨入新事業(yè)，但是決定將主要的能量和資源從舊產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到新產(chǎn)品，要清晰地解析客戶的真實(shí)需求，為此必須投注大量心力，并需要特殊工具。所謂特殊工具，就是能夠直接觸達(dá)客戶，而獲得即時(shí)、真實(shí)反饋的通道。